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北京保险经纪机构基本服务标准实施细则
北京保险中介行业协会
2013111日)
第一章 总则
第一条 为保护保险消费者的合法权益,提高保险经纪机构服务质量,根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》、《保险经纪机构基本服务标准》等法律法规及相关规定,制定本实施细则。
第二条 保险经纪机构为保险消费者(客户)提供保险经纪服务的环节和内容,包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系,进行风险评估,提供投保建议,拟定保险方案,选择保险公司,办理投保手续,保险期内服务,协助索赔,处理投诉等。
第三条 保险经纪机构服务过程中,应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定,以客户利益最大化为服务宗旨,做到诚实守信、专业胜任、勤勉尽责,全面履行告知义务,充分披露相关信息,严格保守客户隐私和商业秘密。保险经纪机构从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
第四条 本细则适用于在北京市开展保险经纪业务的各保险经纪公司和各保险经纪公司的分支机构。
第二章 与客户建立保险经纪服务关系
第五条 保险经纪机构从业人员在首次拜访客户时,应主动出示执业证书、身份证明,说明保险经纪机构的法律定位和业务性质。根据客户要求,保险经纪机构应向客户说明佣金的收取方式和比例,客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
第六条 在进行业务推介时,保险经纪机构应提供书面客户告知书,告知书包括但不限于本机构名称、营业场所、业务范围、法律责任、近三年接受相关部门处罚情况、联系方式以及是否与相关保险公司或保险中介机构存在关联关系等内容,明确说明保险经纪人因过错给投保人、被保险人造成损失的,应依法承担赔偿责任。
第七条 保险经纪机构应在客户对本机构主要信息、保险经纪服务内容、保险消费者的权利义务等充分了解的基础上,接受客户委托,与客户签订书面保险经纪委托合同。保险经纪委托合同由双方协商确定,包括但不限于委托事项、双方的权利和义务、报酬与费用、违约责任等内容。
第八条 保险经纪机构与客户签署委托合同后,应为客户建立业务档案,留存与客户往来函件及相关业务资料,按照委托合同约定履行保险经纪人职责,并给予客户必要提示,督促保险消费者履行约定义务。
第九条 保险经纪机构应在委托合同中,或用其他书面方式,告知客户主要服务人员的姓名、联系方式及服务职责,服务职责应包括保险安排、业务咨询、日常联络、协助索赔等内容。服务人员发生变动的,应事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。
第三章 为客户提供风险评估服务
第十条 保险经纪机构提供风险评估服务应征得客户同意并邀请客户相关人员共同参与,与客户充分沟通。在了解客户基本情况的基础上,采用风险识别、分析、评价等专业技术,客观、审慎评估客户风险。
第十一条 在风险评估中,应通过收集信息、访谈客户等方式搜集客户基本情况、自然环境、社会环境、生产经营情况及风险特点等相关资料,信息收集应准确全面。
第十二条 掌握客户信息后,应采用流程梳理、数据分析、实证调查等科学方法,精确识别客户主要风险因素,确定保险转嫁目标。在风险识别的基础上,应采用科学的统计方法,客观分析各类风险发生概率、影响范围、损失程度等指标。
第十三条 通过风险识别及风险分析,应对客户风险情况进行综合评价,判断风险等级,并与相应安全标准对比,提示客户采取必要的处理措施。
第十四条 完成风险评估流程后,保险经纪机构应向客户详细说明风险评估结果,提出专业的风险管理意见。根据客户要求或实际需要,应制作并提供书面风险评估报告。风险评估报告包括但不限于以下内容:
(一)风险概述:对客户基本情况、自然环境、社会环境、生产经营及其他特殊情况进行简要、客观描述。
(二)风险识别:根据风险概述的信息,从自然灾害、意外事故、社会因素、生产经营管理等方面识别客户主要风险。
(三)风险分析及评估:分析客户面临的主要风险因素,揭示风险的成因,对风险发生概率、影响范围、损失程度、恢复成本等进行评估,判断风险等级。

(四)风险管理建议:在风险评估的基础上,针对性提出风险管理的建议,重点是保险转移方式和防灾防损措施。


第四章 为客户拟定投保方案、
选择保险公司、办理投保手续
第十五条 保险经纪机构应主动询问、了解、评估客户既有保障、未保风险、有无重复投保、历年出险和赔付情况等内容,征询客户风险转嫁需求和保险安排要求,在风险评估的基础上,向客户提出保险建议,推介相关保险产品,并就保险产品的保障范围、适用情况、险种特点等进行详细说明。
第十六条 在客户确定投保险种后,保险经纪机构应在保险公司标准条款的基础上,根据客户需求量身设计保险方案,合理设定保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔额、保费支付方式等,并通过扩展条款、特别约定、合同约定等方式,完善保险产品保障内容。
第十七条 保险方案应以书面的形式递交客户,并向客户解释保险方案主要内容,说明不能通过保险转嫁的风险。应充分听取客户意见,并取得客户对保险方案的最终确认。客户要求调整投保方案的,应及时做出专业判断,提醒客户方案调整可能导致的风险。
第十八条 客户确定保险方案后,保险经纪机构应筛选可进行承保的保险公司,向客户介绍保险公司的机构设置、业务规模、服务能力、承保/赔付能力、承保/理赔权限、相关险种的费率水平、赔付率等信息。并就保险公司选择方式征求客户意见。
第十九条 客户指定保险公司的,保险经纪机构应向客户说明指定保险公司的经营状况、偿付能力、服务水平等,提出专业意见。并协助客户与保险公司进行洽谈,为客户争取合理的保险条件及服务要求。保险公司承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的,应重点提醒客户注意。
第二十条 客户未指定保险公司的,保险经纪机构应在备选保险公司中择优向客户推荐,并根据客户意见,协助客户通过询价、招标等方式选择保险公司,询价及招标对象应不少于3家保险公司。
第二十一条 保险经纪机构应按照与客户商定的保险询价/招标方案,协助客户编制保险询价/招标文件,完成询价/招标流程。保险询价/招标文件应经客户确认后发出。
第二十二条 在询价/招标过程中,保险经纪机构应协助客户公平、公正进行评审,并向客户客观介绍、分析和比较保险公司的资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况,提出专业意见。根据客户需要,应协助客户与保险公司进行谈判,及时、如实向客户反馈谈判结果。
第二十三条 评审结束后,保险经纪机构应编制询价分析报告或评标报告,书面向客户说明询价、招标结果,提出保险公司选择建议,取得客户确认。
第二十四条 在办理投保手续前,保险经纪机构应告知客户保险单或保险合同的基本内容,包括保障范围、保险费用及支付方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹豫期、客户应履行的告知义务等内容。
第二十五条 客户确认投保事项后,保险经纪机构应及时向保险公司发出投保申请或出单通知书,并协助客户按照保险公司要求准备必要的投保资料。
第二十六条 保险经纪机构应及时向客户提交缴费通知书,提醒客户按照保险单或保险合同的约定按时缴纳保险费。并督促保险公司按照投保申请或出单通知书的要求及时出具保险单、保险合同或其他保险凭证。
第二十七条 保险经纪机构收到保险公司出具的保险单或保险合同后,应认真核对,确定与投保申请或出单通知书及客户提交的投保资料信息一致、准确无误,若有错误,应立即通知保险公司批改或重新出具。
第二十八条 将核对无误的保险单或保险合同递交客户,办理签收手续,并向客户就保险单或保险合同内容做必要的解释说明。保险经纪机构应留存一份保险单或保险合同复印件。
第五章 保险期内服务
第二十九条 保险经纪机构服务人员应当及时解答客户提出的保险相关的咨询问题,态度热情、耐心,答复准确。对于无法即时答复的问题做好记录并在确定后尽快回复客户。
第三十条 保险经纪机构应在保险期内通过当面拜访、电话或信函等方式进行客户回访,在回访过程中搜集客户最新情况、了解客户需求、听取客户的意见和建议,并做好详细记录。
第三十一条 保险经纪机构应提醒客户在保险合同有效期内发生名称变更或保险标的增减、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况,应及时履行保险合同约定的告知义务。保险经纪机构发现上述情况发生的,应及时向客户提供相应的保险建议,取得客户确认后,协助客户向保险公司申请办理批改手续,维护保单的有效性。
第三十二条 分期付费或在保险期内需要补缴保费的,保险经纪机构应书面提示客户及时缴纳。
第三十三条 客户提出退保的,保险经纪机构应向客户说明退保条款以及可能导致的损失和风险,积极协助客户填写退保申请,并与保险公司协商退保事宜,督促保险公司及时办理退保手续,将应退保费及时付给投保人。
第三十四条 客户提出更换保险公司的,保险经纪机构应向客户说明相应的条款以及可能导致的损失,并做好退保与投保衔接事宜。
第三十五条 保险经纪机构应根据客户需要,为客户提供保险培训、保险公司服务质量评价等服务。
第三十六条 在保险到期前30天,保险经纪机构应向客户书面提交保险到期提示,协助客户办理续保手续。续保安排服务要求参照首次投保执行。
第六章 协助客户索赔
第三十七条 发生保险事故后,保险经纪机构应根据需要协助客户进行出险报案、现场查勘、准备资料、定损理算、索赔谈判、催付赔款等工作。
第三十八条 保险经纪机构接到客户出险报案后,应提醒客户采取积极主动的施救措施,避免损失扩大。同时应详细记录客户名称、出险时间、地点、标的、原因、损失情况、估计损失金额、报案人姓名和联系方式等;根据保险合同初步判断责任后,尽快通知保险公司或指导客户向保险公司和其他管理部门报案。
第三十九条 保险经纪机构应根据客户要求,会同客户、保险公司、公, 估公司联合开展现场查勘工作,并督促客户和保险公司双方对查勘记录签字确认。
第四十条 保险经纪机构应督促保险公司向客户提供必要的索赔资料清单及单证格式,协助客户填制索赔单证,准备索赔资料,对索赔资料进行整理核对后提交保险公司。并根据保险合同约定或实际需要,协助客户申请预付赔款。
第四十一条 保险经纪机构应督促保险公司按照合同约定及时理算,就理算情况提出专业意见,为客, 户争取合理的赔付金额,并全面完整告知客户保险公司承担的赔付责任及客户自负的损失金额,协调保险双方达, 成赔付协议。达成赔付协议后,保险经纪机构应督促保险公司按照约定的时间将赔款划至客户指定账户
第四十二条 遇重大保险事故或出现理赔争议时,主动沟通协调,运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议,争取得到公正、合理、及时的赔偿。
第四十三条 对于赔付不及时的案件,保险经纪机构应积极协助客户与保险公司进行沟通,督促保险公司理赔工作;对于重大赔案或长期拖延赔付的案件,保险经纪机构应根据实际情况组织三方协调会议,推进案件理赔进展。
第七章 投诉处理
第四十四条 保险经纪机构应建立专门投诉渠道并告知客户。
第四十五条 受理客户投诉时应注意使用礼貌用语,认真倾听,保持冷静,给客户足够的重视和关注,不得与客户发生争论。对客户投诉的事项,保险经纪机构应遵循首问负责的原则,事实清楚的应当场答复;如不能当场答复,依据问题的不同情况,进行调查处理,在5个工作日内将处理结果答复客户,不得以任何借口推诿、拒绝或搪塞客户。
第四十六条 保险经纪机构应妥善保存客户投诉相关记录,在投诉处理完毕后1周内与客户联系,了解客户对投诉处理的意见,并征求客户对保险经纪公司服务的建议。
第八章 附则
第四十七条 保险经纪机构与客户签订的委托合同中列明的服务承诺高于本细则的相关约定,则使用保险经纪委托合同中相关约定。
第四十八条 本细则由北京保险中介行业协会负责解释。
第四十九条 本细则自印发之日起施行。


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